Avantages du Live Chat : 8 Bonnes raisons d’adopter cet outil

Pour faire face à des taux de rebonds importants, de nombreux sites Web ont fait le choix d’adopter une solution de Live Chat (ou Click-to-chat). Tout au long de cet article, nous allons expliquer le fonctionnement de ce nouveau moyen de communication puis, énumérer les nombreux bienfaits qu’une solution de Click to Chat peut apporter à votre activité en ligne tels que l’optimisation de vos coûts de gestion de la relation client, une diminution du temps de réponse, une augmentation de la satisfaction de vos internautes et donc, de votre taux de conversion.

De nos jours, inutile de posséder un Master en Management pour comprendre l’importance d’une relation client de qualité dans la survie de votre entreprise, surtout lorsque cette dernière possède un site internet. Au vue des tendances actuelles, il est indéniable de constater que, contrairement à un magasin physique, les internautes disposent rarement de moyen de contact ou d’obtenir de l’aide durant leur navigation.

Sur un site internet, les internautes sont déconnectés de quelqu’un qui peut répondre à leurs questions et les diriger vers les produits dont ils ont vraiment besoin. C’est dans ce contexte qu’est né un besoin de changer et de ré-humaniser la relation client pour conseiller et accompagner ses visiteurs durant leur processus d’achat pour éviter de les perdre au profit de la concurrence.

Cette situation vous est familière ? Voici la solution.

Pour faire face à des taux de rebonds importants, de nombreux sites Web ont fait le choix d’adopter une solution de Live Chat (ou Click-to-chat). Tout au long de cet article, nous allons expliquer le fonctionnement de ce nouveau moyen de communication puis, énumérer les nombreux bienfaits qu’une solution de Click to Chat peut apporter à votre activité en ligne tels que l’optimisation de vos coûts de gestion de la relation client, une diminution du temps de réponse, une augmentation de la satisfaction de vos internautes et donc, de votre taux de conversion.

Comment fonctionne le Live Chat ?

Vous avez sûrement dû le remarquer. Il s’agit d’un pop-up qui apparaît sous forme de fenêtre de discussion placée en bas à droite de l’écran. Implémenté grâce à une ligne de code HTML, le Live Chat est avant tout un moyen de répondre en temps réel à un internaute pour traiter des demandes d’avant ou d’après-vente, à une demande d’information, ou pour laisser ses coordonnées s’il s’agit d’un site vitrine.

Cet outil permet alors à l’entreprise de suivre le comportement des visiteurs, les inviter de manière proactive à prendre part à une conversation ou les laisser cliquer sur la fenêtre de manière à initier une conversation avec un opérateur compétent, capable de traiter la demande de l’internaute dans les meilleurs délais. Cela est notamment possible étant donné que l’opérateur dispose de réponses préenregistrées pour traiter les demandes courantes. Lorsqu’il s’agit d’un sujet plus complexe, l’agent pourra apporter une réponses plus personnalisées à l’internaute.

De par sa simplicité et son instantanéité, le Live Chat est le moyen de communication préféré avec le taux de satisfaction le plus élevé pour 73% des internautes (source : Econsultancy).

Quels sont les bénéfices du Live Chat ?

Installation rapide, customisation infinie

Si cet outil de communication rencontre un tel succès c’est à la fois pour la praticité vis-à-vis des internautes mais aussi pour les gérants de site Web, et ce, quel que soit leur domaine d’activité. 1 minute, c’est le temps qu’il vous faudra pour implémenter la solution au sein de votre site internet. En effet, la procédure est minimaliste puisqu’il vous suffit de copier et de coller une ligne de code directement dans le footer de votre site Web. C’est tout.

Par la suite, selon la solution de Live Chat que vous choisirez de nombreuses customisations seront mises à votre disposition. Que ce soit l’emplacement, la taille, le design, les couleurs, les visuels ou encore les différentes phrases d’accroche, c’est à vous décider pour que cette fenêtre soit la plus avenante possible et véhicule au mieux l’image de votre entreprise.

Par la suite, il vous sera également possible de décider sur quelles pages de votre site internet l’implémenter et à quel moment la fenêtre se déclenche. Un taux de rebond ou de sortie trop élevé sur une page spécifique ? C’est le moment d’implémenter une fenêtre de Tchat. Implémentez, configurez et chatter. C’est aussi simple que ça.

Un outil gratuit, rapide et personnalisé pour l’internaute

Il n’est pas anodin que le Live Chat soit le canal de communication préféré des internautes. En effet, cela peut tout d’abord s’expliquer par le fait que l’opérateur soit en mesure de proposer des réponses adaptées dans un délai considérablement moins important que les autres moyens de communication – il faut en moyenne 10 secondes à un opérateur pour répondre au premier message de l’internaute.

Comme indiqué dans la partie précédente, l’utilisateur peut gratuitement interagir avec vous depuis la page pour laquelle il a besoin d’informations. Dès qu’il entrera en contact avec l’opérateur, l’internaute pourra alors expliquer son problème et recevoir une réponse personnalisée et non une réponse générique comme il pourrait trouver sur votre page FAQs. Via leur base de connaissance (le répertoire des réponses préenregistrées), les opérateurs peuvent ainsi trouver la réponse aux questions qui leur sont posées en un temps record, et même anticiper leur demande grâce à la possibilité de visualiser ce qu’est en train d’écrire son interlocuteur.

Grâce à la technologie de ciblage comportementale mise à sa disposition, l’opérateur peut également suivre l’activité de l’internaute ainsi que les pages qu’il visite. Ainsi, il pourra mieux le conseiller pour obtenir l’information dont il a besoin, ou encore pour finaliser son processus d’achat.

De plus, les solutions de Live Chat étant multi-support (compatibles sur mobile, tablette et ordinateur), cela facilite les interactions entre les internautes et votre entreprise. Ces derniers peuvent donc commencer une conversation depuis leur smartphone en rentrant du travail par exemple, et la finir sur leur ordinateur en arrivant chez eux.

Amélioration de l’expérience client

Dans premier temps, le rôle des opérateurs sera de réassurer et inciter l’internaute à passer à l’achat. La possibilité de suivre l’activité de l’internaute en temps réel lui permettra de mieux le conseiller. La confiance vis-à-vis d’un site marchand étant primordial, il pourra alors faire part de ses inquiétudes directement depuis la page produit. La fenêtre étant considérablement visible sur la page Web, l’utilisateur est conscient qu’une personne est là pour l’assister en cas de besoin et le mettre en confiance

De plus, cet outil contribuera également à l’amélioration de l’expérience de navigation et du parcours client sur votre site Web. Avec le Live Chat, les internautes peuvent continuer à parcourir les différentes pages de votre site Web tout en continuant la conversation avec vos opérateurs. Rendant l’expérience de navigation encore plus agréable.

90% des informations demandées lors d’une conversation Chat figure déjà sur le site Web. La vérité est qu’aujourd’hui, les internautes ont besoin d’aller vite et privilégieront les sites internet qui leur facilitent la tâche.

Par ailleurs, la possibilité d’être redirigé directement vers la bonne personne (support, SAV, commerciaux…) grâce aux transferts de chats entre les différents agents permettra un gain de temps considérable.

Enfin, grâce à l’historique des conversations, l’opérateur pourra visualiser si un problème avec un utilisateur a déjà eu lieu, vous pouvez ainsi effectuer un suivi de sa demande dans le but de savoir si le problème est résolu et s’il est satisfait.

Augmentez votre taux de conversion, sauvez des ventes

L’avantage du Live Chat est qu’il est proactif. Alors qu’un visiteur peut à tout moment cliquer sur la fenêtre de chat pour entrer en contact avec un opérateur, ce dernier peut faire de même. En effet, il peut visualiser sur quelle page se situe l’internaute et lui apporter les renseignements nécessaires qui pourrait l’empêcher de réaliser un achat sans qu’il le demande.

Vous réduirez vos taux de rebond et vous assurez que la majorité des paniers seront validés et supprimerez les temps d’attente que l’on peut rencontrer lors d’un appel téléphonique par exemple.

Comme précisé plus haut, la possibilité d’engager pro activement vos internautes et d’anticiper leurs besoins. Il en résultera une meilleure expérience client, la fidélisation de vos clients, et donc, une augmentation de vos revenus.

Ainsi on constate que 38% des internautes ont avoué avoir réalisé un achat parce qu’ils ont été satisfait de leur expérience grâce au Live Chat et 62% sont susceptibles d’acheter de nouveau sur un site avec qui propose un système d’accompagnement comme le live chat.

Retenir ses clients est primordial pour votre activité, ne manquez pas cette occasion.

Augmenter le montant du panier moyen

Egalement, l’agent est en mesure de fournir des conseils personnalisés et des recommandations concernant l’achat complémentaire qu’il peut réaliser pour ainsi mieux profiter de son achat (e.g. un robot nettoyeur suite à l’achat d’une piscine). Après avoir échangé avec un opérateur, l’internaute sera plus en mesure de lui faire confiance et donc, de prendre un autre article si l’opérateur lui recommande de le faire.

Encore une fois, il s’agit d’anticiper la demande du consommateur pour mieux subvenir à ses besoins.

Réduisez vos coûts

Jusqu’ici, vous utilisez sûrement plusieurs lignes téléphoniques pour répondre aux clients. Malheureusement, ces services présentent plusieurs inconvénients. Les attentes sont parfois longues, les appels payants, vos opérateurs ne peuvent traiter qu’une demande à la fois et vos internautes sont parfois réticents à décrocher leur téléphone. En adoptant une solution de Click to Chat, vous pourrez réduire vos coûts d’exploitation de près de 50% tout en maximisant votre ROI.

En effet, vos opérateurs seront en mesure d’économiser un temps considérable étant donné qu’ils ont la possibilité de gérer jusqu’à 5 demandes en simultané tout en restant effectif. Vous pourrez ainsi réduire le volume de votre service client et donc, les coûts de gestion liés à celui-ci.

Démarquez-vous de la concurrence

Malgré son succès auprès des internautes, bon nombre d’entreprises n’ont pas encore adopté un système de Live Chat sur leur site internet. Si vous ne l’avez pas encore fait, c’est le moment d’intégrer cet outil qui vous permettra de montrer à vos internautes que vous êtes soucieux de leur satisfaction.

En procédant ainsi, vous serez en mesure de venir en aide en temps réel à vos internautes et ainsi, leur éviter de partir vers un site concurrent. Ciblez vos internautes qui restent 1 minute sans rien faire.

Vous pourrez ainsi augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients, et, via le bouche à oreille, vous serez en mesure d’augmenter vos parts de marché tout en réduisant celles de vos concurrents.

Une source de données supplémentaire

Première, la technologie de ciblage comportemental introduite ci-dessus permet de suivre et retracer le parcours de l’internaute, le navigateur qu’il utilise, son IP/pays/localisation et bien plus encore… Ces outils pratiques vous faciliteront le suivi des performances de vos campagnes marketing, de les améliorer en ciblant davantage vos internautes cible tout en apprenant à mieux connaître vos clients.

Grâce à l’historique des conversations effectuées, vous pourrez suivre les performances de vos opérateurs et la qualité du service, mais aussi évaluer la clarté de votre site internet concernant le contenu de ce dernier.

Quelles sont les questions le plus souvent demandées ? Quelles sont les informations qui ne sont pas assez visibles sur vos fiches produit ? Vos produits ou services sont-ils performants ? Vos utilisateurs sont-ils satisfaits ? Comment pouvez-vous les améliorer ?

Via la collecte directe de feedback, vous serez en mesure de répondre à ces questions et, si nécessaire, d’ajouter le contenu visant à améliorer l’expérience de navigation de vos internautes. Vous pouvez également vous en servir pour mettre à jour vos FAQs ou CGV…

Cet article est à présent terminé. N’hésitez pas à nous faire part de vos expériences concernant le Live Chat et à partager ces conseils à vos amis.

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