Un live chat c’est bien, mais si personne n’est la pour répondre ça ne sert à rien !

ordinateur sans opérateur

Depuis plusieurs années, les plug-in de live chat installés sur les sites internet des entreprises se démocratisent à toute vitesse. De manière générale, vous pouvez les trouver en bas à droite. Ils ont, dans un premier temps, été très prisés par les leaders du e-commerce avant de s’étendre dans un grand nombre d’entreprises. Aujourd’hui peu importe la taille, le domaine d’activité ou la cible du site internet, l’essentiel est de proposer ce nouveau canal de communication innovant et sans engagement pour l’internaute.

Le live chat, un outil d’aide à la transformation puissant mais exigeant

Quel est l’impact du live chat sur notre navigation et que recherche un internaute lorsqu’il va solliciter une demande d’information directe ?

L’installation et le paramétrage d’une solution de live chat sont assez simples. Il est même parfois possible d’effectuer le paiement en ligne et de directement intégrer le script fourni dans le footer général de votre site ou dans un tag-manager si vous êtes équipé. Le visuel et l’activation du bouton étant propres à chaque solution et selon la formule souscrite qui va dépendre du prix. Prenez bien en compte qu’un visuel impactant et qui respecte votre image de marque permettra d’attirer l’œil plus facilement.

Les réelles difficultés vont apparaître après cette mise en ligne, lorsque les premières conversations vont être engagées. Les start-up / TPE préfèrent souvent gérer en interne, par le biais d’un opérateur dédié, les discussions avec les visiteurs. Le faible trafic de leur site, conjugué à leur volonté d’affiner leurs offres en fonction de la demande du marché vont leur permettre de répondre aux questions des internautes et de comprendre en temps réel certaines de leurs problématiques. Il est donc recommandé pour ce type de structure de garder la main sur la gestion du live chat, malgré la nécessité d’être présent en ligne au maximum.

Les enjeux sont tout autres pour les plus grosses structures qui ont un trafic web bien plus conséquent. La société CYWYC constate que selon la stratégie mise en place (passive, modérée ou agressive), il est possible de dialoguer entre 2% à 6% du nombre de visiteurs. Il est donc nécessaire d’avoir un opérateur dédié sur ce canal à partir de 2 000 visiteurs / jour. Certaines tâches de back-office (réponse de mails ou traitement de tickets) restent envisageables, mais attention à bien prendre en compte qu’il n’est pas possible de traiter des demandes téléphoniques et des discussions via live chat en simultané.

Un live chat mal utilisé peut devenir contre-productif

Les collaborateurs du service client devant régulièrement participer à des réunions et des points de suivis réguliers, il est compliqué pour une entreprise de dédier une ressource unique pour répondre aux utilisateurs du live chat. Il est donc très fréquent de voir apparaître la fonction « hors ligne » avec un formulaire de contact ou qu’une discussion sollicitée par l’internaute reste sans réponse.

Avez-vous déjà essayé de contacter une entreprise, attendu plusieurs minutes au téléphone afin d’entendre que tous les opérateurs sont occupés et qu’il est préférable de réitérer votre appel ?

La sensation de non réponse d’une conversation de live chat est assez similaire à cela. Ce canal a été développé pour ajouter de la réactivité et de la spontanéité à votre service client afin d’éliminer un point de blocage et/ou de rassurer votre prospect, parfois avec une seule réponse. Son efficacité est même redoutable sur des endroits sensibles de votre site comme le tunnel d’achat ou la demande de devis.

Il est donc primordial de ne proposer une solution de live chat uniquement si la disponibilité des équipes est avérée. Il a été constaté qu’une demande de contact à travers un bouton inactif est 3 fois moins qualifiée qu’une demande via votre formulaire de prise de contact.

Le délai de prise en charge d’une conversation est également un élément à prendre en compte. Si celui-ci dépasse les 35 secondes, vous risquez d’augmenter de 30% le nombre de conversations ayant un statut « sans engagement ». A travers ce statut, vous pourrez comprendre que votre internaute n’a pas été satisfait du service proposé et que l’effet escompté s’est retourné contre vous. Il quittera probablement votre site alors qu’une minute plus tôt, une réponse adaptée lui aurait permis de valider sa transaction.

N’oubliez jamais que les internautes privilégient cet outil en espérant compenser les failles de vos autres canaux de communication : l’attente, le coût et la discrétion. Pensez bien à ne pas créer une déception inutile…

Les solutions

Pour les entreprises ne disposant pas du personnel nécessaire en interne pour gérer leur solution de live chat, il est possible de faire appel à des services qualifiés d’externalisation. Chez CYWYC, tous nos opérateurs font preuve de rapidité et d’une orthographe irréprochable. Spécialisés dans la relation client et la vente à distance, ils peuvent répondre au mieux aux interrogations de vos visiteurs et les orienter vers la transformation. A travers des ateliers précédents la mise en ligne, une montée en compétence de votre équipe est faite sur votre image de marque, vos spécificités et la qualité de vos produits afin de respecter le discours employé.

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