De la même façon qu’une demande par formulaire, le Bot recense des informations très précises sur les utilisateurs. La différence est évidemment l’instantanéité. Grâce à une API (Applications Programming Interface), les informations récoltées sont envoyées directement à votre base de données. Cet élément est un atout indéniable quant à leur hiérarchisation et leur structure, mais aussi pour la lecture et l’analyse.
La Datavisualisation permet de lire et de tirer des tendances sur les performances de votre activité. Cette lecture vous donne un avantage concurrentiel puisqu’elle permet de segmenter précisément vos clients actuels et futurs et ainsi de mieux les connaître :
Cette connaissance, au-delà du simple fait de connaître vos personas, permet par induction d’optimiser les conversions en adaptant précisément vos offres.
Pour être bien d’accord sur la définition d’expérience utilisateur, reprenons la définition : « Dans un contexte digital, l’expérience utilisateur recouvre la façon dont un site web ou une application est perçue et ressentie par ses utilisateurs en fonction de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu. » (Source : Définitions marketing)
Pour un chatbot, la « user experience » se trouve à plusieurs niveaux.
LE VISUEL DU CHATBOT
Comme dans toutes formes de vente, le discours doit avoir un aspect personnalisé aux interlocuteurs. Ceci passe par les tournures de phrases, l’appellation par le titre et nom ou prénom seul, une proposition de services/produits associés aux ventes précédentes par exemple (on parle de marketing prédictif ici, voir le point suivant). La personnalisation permet aussi, une fois que le Bot a cerné la demande, d’orienter l’utilisateur vers le service concerné par la requête (Commercial, SAV, Technique…) dans les cas échéants.
LE MARKETING PRÉDICTIF
LA RÉACTIVITÉ DU SERVICE CLIENT PAR LE BOT
DES RÉPONSES ADAPTÉES : ARBRE DÉCISIONNEL, PNL ET MACHINE LEARNING À VOTRE RESCOUSSE
En soi, le Bot ne comprend pas textuellement ce qui est écrit, mais il en reconnaît le sens grâce aux « patterns » Du NLP (Natural Language Processing). Les patterns sont les éléments dans une phrase qui lui permettent de reconnaître certains termes, pour en comprendre le sens complet en finalité.
La compréhension peut aussi passer par le Machine Learning. Grâce à l’alimentation de nouvelles questions par les utilisateurs, les développeurs sont en mesure de créer de nouvelles options de réponses pour ne pas terminer la conversation trop hâtivement. Cependant cette action doit toujours être supervisée par un humain afin de s’assurer de la pertinence des nouvelles informations prises en compte.
POUR ALLER ENCORE PLUS LOIN : L’ANALYSE DE SENTIMENT
Pour les technologies plus poussées, certains agents conversationnels sont capables de comprendre le ton employé par l’utilisateur et d’y raccorder un sentiment. Ce système met alors en priorité certaines demandes : dans le cas où un client montre de la frustration par exemple. ceci permet d’améliorer le support client de votre entreprise, et contribue à votre image.
L’analyse de sentiment permet aussi d’adapter le ton du discours lors de recherches (La compréhension et la compassion) et lors d’une vente (on peut alors utiliser un ton plutôt « joyeux»).
En Résumé, Le chatbot n’est pas seulement un gadget de dialogue. sa fonction première est d’aider les utilisateurs dans leurs recherches, mais aussi de pouvoir les convertir. Il faut surtout retenir que les moyens sont nombreux afin de pouvoir optimiser les ventes :
